Jl Ronggolawe (D/H jl RSU) No. 13 Ketapang Cepu
“Ohh, Customer Service, ya?”
BENAR. Tapi nggak sebatas Customer Service aja. Frontliner cakupannya lebih luas daripada itu. Satpam, sales marketing, resepsionis, teller bank, dan kasir, juga termasuk Frontliner. Karena mereka berhubungan langsung sama pelanggan.
Tugas frontliner ngapain aja, sih?
Secara umum, tugas seorang Frontliner adalah berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Seperti, menawarkan produk atau program terbaru, mendengarkan keluhan pelanggan, memberikan solusi, menjawab pertanyaan.
Tapi, tugas Frontliner tentu disesuaikan dengan industri masing-masing. Misalnya, kamu Frontliner di perbankan, maka kamu akan lebih sering berurusan dengan pembukaan rekening, pengiriman uang, deposito, dan lainnya.
Orang-orang yang bekerja sebagai Frontliner punya peran penting buat bisnis, lho. Karena, mereka membawa nama baik atau citra perusahaan. Kalau pelayanan yang diberikan buruk, maka citra perusahaan juga akan buruk. Selain itu, pelanggan juga bisa beralih ke toko sebelah alias kompetitor.
Nggak menutup kemungkinan juga pelanggan akan memberitahukan pengalaman tersebut ke orang-orang terdekatnya. Karena, berdasarkan zendesk.com, 95% pelanggan akan menceritakan pengalaman buruk mereka. “Nggak usah ke bank X, pelayanannya jelek. Ke bank Y aja.” kata seorang pelanggan kepada teman-teman arisannya.
Pelayanan yang baik bisa menarik konsumen baru, menjaga citra perusahaan, dan menjaga loyalitas pelanggan.
Skill yang harus kamu miliki untuk jadi Frontliner
1. Komunikasi
Ini adalah skill penting untuk banyak hal. Termasuk dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Ini mencakup komunikasi lisan dan tulisan.
Kamu harus bisa memberikan informasi atau jawaban dengan cara yang jelas. Artikulasi, penggalan kata, suara yang nggak terlalu kecil atau terlalu besar, dan kecepatan berbicara.
Selain itu, jika komunikasi dilakukan secara tertulis, melalui email atau aplikasi berkirim pesan, misalnya. Maka kamu juga harus tahu etika-etikanya, cara menuliskan informasi dengan jelas.
Komunikasi penting untuk membangun interaksi, membangun relasi, dan menghindari miskomunikasi dengan pelanggan.
2. Mendengarkan secara aktif
Banyak orang bisa mendengar, tapi nggak semua orang bisa jadi pendengar yang baik. pelanggan datang pasti ingin didengarkan. Mereka mungkin menyampaikan keluhan, masalah, kebingungan, atau kritik. Dan mereka mengharapkan respons atau solusi terbaik dari kamu.
Dengan mendengarkan, kamu dapat lebih memahami pelanggan. Kalau kamu paham apa yang disampaikan pelanggan, tentu kamu dapat memberikan solusi atau respons yang baik.
Ketika menyimak apa yang diceritakan pelanggan, jangan lupa untuk menunjukkan kalau kamu memang mendengarkan. Beri anggukan kalau kamu paham atau setuju dengan pernyatannya, ulangi pernyataan mereka, atau lihat ke arah pelanggan ketika mereka berbicara. Ini akan membuat pelanggan merasa kalau kamu memang mendengarkan dan berusaha memahami mereka.
3. Empati
Empati adalah kemampuan merasakan apa yang dirasakan orang lain. Maksudnya bukan kalau pelanggan sedih terus kamu jadi ikutan nangis. Nggak gitu. Maksudnya adalah, kamu bisa menempatkan posisi sebagai pelanggan. Kamu berusaha melihat masalah dari kacamata mereka, untuk mendapat solusi terbaik.
Dengan empati, kamu lebih memahami sudut pandang pelanggan. Jadi, ketika pelanggan menyampaikan keluhan, misalnya, kamu jadi paham posisi mereka, masalahnya, dan solusi yang mereka butuhkan. Karena itu, empati penting untuk dikembangkan.
4. Problem solving
Pelanggan datang dengan masalah yang beragam. Mulai dari masalah-masalah sederhana, sampai masalah yang rumit. Mereka mendatangi kamu pastinya untuk dapat solusi, dong. Karena itu, kemampuan problem solving ini penting untuk dimiliki Frontliner.
5. Sabar
Setiap pelanggan pasti beda-beda. Ada yang gampang marah, ada yang diberitahu informasi berulang kali tapi nggak ngerti-ngerti, ada yang banyak tanya. Karena itu, untuk menghadapi pelanggan yang unik-unik ini, sabar adalah kunci.
Harus bisa menahan emosi biar nggak ikutan marah, tetap tenang, sabar menjelaskan informasi berkali-kali, harus sabar juga menjawab pertanyaan-pertanyaan ajaib dari pelanggan.
Saat ada pelanggan yang marah-marah dan memancing emosi, tarik napas dalam-dalam, lalu senyum 🙂
6. Bersikap positif
Pernah nggak kamu bertemu seorang Frontliner yang jutek? Entah kasir, teller atau Customer Service. Nggak senyum sama sekali, cara bicaranya juga ketus. Hmm, jadi nggak mood atau malah takut mau nanya-nanya.
Karena itu, kamu harus terus bersikap positif. Meskipun lelah, mood lagi nggak bagus, atau lagi galau karena di-ghosting gebetan. Harus tetap profesional. Tetap berikan senyum paling manis, menjawab dengan lembut, bersikap sopan, menawarkan bantuan, dan lainnya.
Sikap positif seorang Frontliner akan memberikan pengalaman positif juga untuk pelanggan. Mereka merasa nyaman dan dapat membangun hubungan yang baik.
7. Manajemen waktu
Dalam sehari, ada banyak pelanggan yang harus dilayani. Baik online maupun offline. Karena itu, pengelolaan waktu sangat penting. Kamu harus bisa membagi waktu agar semua pelanggan mendapat pelayanan dan juga respons yang cepat.
Berdasarkan data dari prnewswire.com, sebanyak 83% pelanggan online akan membatalkan pembelian atau berpindah brand jika tidak dibantu lebih dari 5 menit.
Untuk itu, usahakan memberi respons dan solusi secepat mungkin. Jangan biarkan pesan di email atau sosial media menumpuk. Selain itu, jangan ragu untuk berkoordinasi dengan tim lain agar solusi lebih cepat ditemukan.
.webp)
